Par Agathe Légaré Le 211 est une toute jeune centrale téléphonique où une vraie téléphoniste vous aide à trouver, parmi les quelque 2 300 organismes communautaires de notre région, celui ou ceux qui peuvent le mieux répondre à vos besoins. Le 211 est le numéro de téléphone et le « petit nom » du Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (CIR). Cette judicieuse initiative de Centraide est la première centrale du genre à se créer au Québec. Le 211 est déjà très répandu aux États-Unis et en Ontario. Pour sa première année d’opération, la centrale téléphonique a répondu à quelque 21 300 appels, nous apprend le Rapport annuel d’activités 2008-2009. 66 % des appelants avaient entre 35 et 64 ans, 68% étaient des femmes et 56% des gens avaient un revenu d’emploi tandis que 37% touchaient l’assurance-emploi ou l’aide sociale. Pour quelles raisons téléphone-t-on au 211? Dans 26 % des cas, les gens téléphonent pour des « besoins de base », soit des besoins d’aide alimentaire (dépannage alimentaire, banque alimentaire, soupe populaire, popote roulante, etc.), d’aide matérielle (aide pour remplir des formulaires, rapport d’impôt, friperie, location et prêt d’équipement, vente à bas prix, aide financière, etc.), de dons matériels et d’hébergement d’urgence (sécuritaire ou temporaire). Ensuite, 24 % des appels concernent les services gouvernementaux et les services de santé (dont le 811 Info-Santé). 9 % concernent la santé mentale, le soutien moral et psychologique (ligne d’écoute téléphonique et thérapie) et les dépendances (alcool, drogue, médicament, jeu, dépendance affective). Un sondage d’évaluation auprès des appelants a révélé un taux de satisfaction très élevé. 90 % des répondants estiment que la référence était en lien avec leur besoin. 95 % feraient à nouveau appel au 211 et 100% recommanderaient le service à quelqu’un d’autre. Le 211 offre un service gratuit et confidentiel. Il est offert toute la semaine, soit du lundi au vendredi entre 8 h et 21 h et le samedi et le dimanche entre 8 h et 18 h. Le service est multilingue. La téléphoniste donne de l’information et propose des références et ressources, mais elle ne téléphone pas à l’organisme référé à la place de l’appelant. Très rarement, elle fait basculer quelqu’un vers un service d’urgence si la personne est en crise. Le 211 est une initiative de Centraide Québec et Chaudière-Appalaches et reçoit le soutien financier des Villes de Québec et de Lévis, du Bureau de la Capitale-Nationale, du Secrétariat aux aînés et de bailleurs de fond du secteur privé (Desjardins Sécurité financière, l’Industrielle Alliance, La Capitale groupe financier, la SSQ Assurances générales, Promutuel et Bell). Le Centre d’action bénévole–SERS de Lévis opère la centrale d’appel 211 tandis que le Centre d’action bénévole de Québec gère la base de données et le site Internet. == Exemples d’appels • Un homme âgé entre 18 et 34 ans recherche à Québec un endroit pour passer la nuit, car il a perdu son logement. Le 211 le réfère à l’Armée du Salut (Hôtellerie pour hommes), à la Maison de L’Auberivière et à la Maison Revivre. • Une intervenante recherche pour un homme dans la vingtaine des endroits pour traiter ses problèmes de toxicomanie. Le 211 lui donne notamment les références suivantes : la Maison d’entraide l’Arc-en-ciel, Portage Québec, la Maison de Job, l’Archipel d’entraide, le Programme d’encadrement clinique et d’hébergement (PECH), Le Passage et le Centre de réadaptation Ubald-Villeneuve. • Un locataire âgé entre 35 et 64 ans veut savoir si son propriétaire a le droit de l’expulser de son appartement. Les références données par le 211 sont les suivantes : la Régie du logement, le Bureau d’animation et information logement du Québec (BAIL) et le Comité logement d’aide aux locataires. • Une jeune femme de Limoilou, mère monoparentale de deux enfants mineurs, demande de l’aide alimentaire. Les références suivantes lui sont fournies : le Centre des familles monoparentales et recomposées de Québec (distribution alimentaire pour les parents aux études ou au travail), le Service d’entraide du Patro Roc-Amadour, l’Armée du Salut, L’Évasion Saint-Pie X, la Saint-Vincent-de-Paul, La Bouchée généreuse, le Relais d’Espérance, Les Œuvres de la Maison Mère-Mallet et la Maison Revivre. == Des trous de services Dans la région de la Capitale-Nationale, la centrale 211 a pu identifier quelques manques ou « trous de service », c’est-à-dire des domaines où malgré des recherches poussées, la centrale n’a pas été en mesure de trouver d’organismes répondant au besoin exprimé. Voici ces trous de service :

• • Le déménagement à prix modique; • L’hébergement des pères seuls avec un bébé ou un jeune enfant; • L’hébergement des personnes itinérantes et de leur animal; • L’aide aux femmes violentes ou impulsives; • L’aide aux hommes violentés; • Le transport-accompagnement pour des raisons autres qu’un rendez-vous médical.

== Un site Internet Le 211 est aussi un site Internet qui a reçu 873 970 visiteurs en 2008-2009. Les fichiers les plus achalandés parmi les 721 408 consultés portaient sur l’aide alimentaire, l’aide matérielle, les dépendances, les groupes d’entraide et les ressources pour les aînés. L’accès à la base de données est gratuit. Voici l’adresse du site : www.211quebecregions.ca. == Extrait du numéro d'octobre 2009 du journal l'Infobourg.