Collaboration Le Bourdon du faubourg

*Version raccourcie de l’article paru sur https://bourdonmedia.org

Le service du 311, lancé en 2016, semble avoir trouvé sa vitesse de croisière et un fonctionnement optimal (nonobstant quelques enjeux de suivi individuel qui ont pu être soulevés par les personnes assistant à une rencontre virtuelle cet automne, en vue de présenter les services du 311). Selon les dernières données de 2021, le 311 traite annuellement près de 260 000 appels téléphoniques, 40 000 courriels et 45 000 requêtes web (par le biais de l’application). Avant tout un service de première ligne, le 311 permet de traiter au premier contact 80% des requêtes téléphoniques, selon France Delisle,directrice de la Division de la réponse citoyenne, et responsable à ce titre du service du 311.

En 2021, les dix principaux sujets faisant l’objet d’une demande de la part des citoyen·ne·s concernaient la collecte des encombrants (près de 57000 demandes), plus de 23000 demandes d’information sur l’urbanisme (zonage, réglementation, permis), un peu plus de 12000 demandes relatives aux poubelles non ramassées, etc. Globalement, ce sont 63% des demandes qui concernent des interventions, 32% des demandes d’information, et 4% (seulement) de plaintes. Collecte d’encombrants (réfrigérants ou non), trottoirs mal déneigés ou glissants, nids-de-poule, ordures non ramassées, lampadaires non fonctionnels, problèmes de sécurité routière non urgents, tout peut être transmis à la Ville par le biais du 311.

Les personnes qui fréquentent les réseaux sociaux le savent : les élu·e·s invitent régulièrement à faire remonter les problèmes par le biais du 311, qui permet non seulement d’avoir un suivi sur les interventions mais également de documenter au plus près les différents problèmes qui surviennent en ville. Outre les interventions rapides, les demandes alimentent ainsi une base de données qui sert à la planification des interventions.

Comment communiquer avec le 311?

Ce service fonctionne par échange téléphonique ou électronique (par courriel ou par le biais de l’application 311, qui permet également de faire un suivi des demandes).
Par téléphone : 3-1-1 (à noter que le 3-1-1 est également le numéro utilisé à Montréal, Trois-Rivières, Gatineau, etc.)
Par courriel en écrivant au 311@ville.quebec.qc.ca ou par le biais du formulaire « Nous joindre » sur le site internet de la Ville.

Par le biais de l’application, qui permet d’avoir accès à l’ensemble de vos demandes, résolues et en cours, et de géolocaliser vos demandes si vous n’êtes pas en mesure de donner une adresse précise.

Un numéro de suivi vous est normalement attribué.